“百日攻堅創效”行動里的先鋒——記中國石化南平分公司延平片區經理張甲輝

2020-05-22 15:35:00 來源: 大武夷新聞網 作者:王志娟

大武夷新聞網 “春天并不遙遠,挺過現在的寒冬,馬上會春暖花開?!?/span>

“我們不要為落后找理由,只為贏得客戶想辦法?!?nbsp;

“天上掉餡餅,那是癡人的夢想;沒有付出焉能得到回報?!?/p>

“把顧客當親人一樣服務,顧客才會把我們當朋友?!?/p>

——張甲輝

中石化森美南平分公司延平片區擁有加油站14座,員工68名。2019年南平市行政服務中心自延平搬遷至武夷新區,受此影響,延平區的成品油零售市場汽油需求銳減。為了穩住市場,“老黃?!睆埣纵x經理懷揣著分公司的殷切期盼,對內強化管理,對外優化服務,把延平的各個加油站升級為展示中石化品牌形象的窗口和名片,客戶隊伍日益增多,成品油銷售也實現穩中有升。

張甲輝同志在1991年進入中石化,先后擔任加油員、站長、片區經理助理、片區經理;先后被中國石化集團公司評為2017年度零售“比學趕幫超”標兵,連續多年被福建石油評為年度優秀基層黨支部書記、年度優秀員工、年度行業先進個人。2019年,張甲輝調任延平片區管理經理,他用自己多年來的管理經驗,一步一個腳印,規范管理、優化服務,加油站員工精神面貌煥然一新,客戶的服務體驗越來越好,經營績效也排到了各片區的前面。

2020年一季度,受疫情影響,國內及周邊區域成品油市場的整體低迷形勢,延平片區銷售指標一度跌入歷史低谷。面對嚴峻形勢,該片區經理張甲輝同志沒有退縮,堅信“春天并不遙遠”,帶領片區員工一起,一手抓疫情防控,一手抓復工復產。對內,規范油站現場管理,做好日常消殺防護,以安全的消費環境和親情服務、情感營銷的服務理念,打造顧客滿意的服務型加油站;對外,帶頭跑市場走訪快遞公司、醫院、制藥企業等客戶,引導員工主動走出去,加大宣傳推廣引車入站。通過努力,各加油站保持安全平穩運營;4月,來加油站的客戶越來越多,片區的績效排名一日好過一日,管理水平的穩步提升。

市場是“找”出來的

延平是個山城,相對沿海來說,加油站市場小,但不等于沒有。為了真正了解油站的客戶群體,張甲輝經理堅持每個月在加油站待足20天,不舍晝夜守在加油站,和站長員工們一起,找客戶聊天談心,收集第一手的市場信息和顧客需求;不間斷地更新客戶檔案,收集客戶資料和信息,真正掌握客戶的需求量、過往高速服務區的周期及消費習慣;帶著站長逐一走訪周邊的工地,查找市場空白,爭取通過主動配送贏得顧客。南平石油員工自主研發了客戶資源管理系統,4月先行在延平片區試點,此前收集的信息,為系統的順利運行打下堅實基礎。

通過市場調研,張甲輝認為加油站要增量就要優化現場的服務。為此,他引導員工們把顧客當成自己的兄弟姐妹一樣服務,用服務留住車友。他積極向公司申請,在各加油站設置服務評價器,督促員工們做好車輛服務,對各加油站進行微改造,在有條件的加油站設置司機休閑區域,添置洗衣機、空調等設施,增設加油免費享簡餐、代繳費、免費洗車消毒等一系列服務項目。通過努力,延平片區銷量穩在三位數以上,員工的收入也相應增加,汗水換來的成果激發大家鼓足干勁往前沖,大家一起奔著“為美好生活加油”目標,團隊凝聚力進一步提升。

市場是“跑”出來的

隨著市場的變化,張甲輝引導加油站站長、員工主動走出油站跑市場,平時做到“四勤”,即“腦勤”——把顧客信息、油站情況全部裝在腦子里,平時多思考;“嘴勤”——勤與顧客溝通,征求車友們的意見,了解最新的道路資訊,有針對性地對其采取個性化營銷;“手勤”——將和片區、加油站有關的信息隨手記在筆記本上,平時經常翻一翻;“腳勤”——多走訪市場,了解情況,多走訪客戶,面對面交流,做到心與心的溝通。堅持發揚“四千”精神,即“想盡千方百計”、“走遍千山萬水”、“費勁千言萬語”、“歷盡千辛萬苦”。通過良性溝通,讓服務更貼心、更接地氣、更受車友們歡迎。

疫情期間,打聽到某制藥企業的情況后,張甲輝經理帶著周邊的站長一起走訪該企業,了解客戶的實際需要,指定具體對接人,承諾油品不斷供。被甲輝經理直爽的性格和鏗鏘有力的承諾感染,最終客戶選擇了中國石化。

張甲輝的真誠從來不是對特定的人,他對員工也一樣。去年有一次去加油站夜查,他發現當班員工臉頰通紅、意識迷糊,當即打電話給站長安排員工來頂班,頂班員工一到站,立即連夜驅車帶著生病的員工去醫院看病。當天晚上氣溫很低,從加油站到醫院要半個小時的車程,他一邊不斷和員工說話,避免員工昏迷,一邊高度緊張注意路況,確保安全駕駛到目的地。

市場是“做”出來的

要把“零售做大”,服務是永恒的主題。除了在油站現場優化服務、增設服務項目外,張甲輝同志引導轄區內各加油站建立專門的客戶交流群,為客戶搭建了溝通的平臺,讓客戶感受到了我們的真情。通過微信群的方式維護客戶,將油站的營銷活動第一時間傳達給客戶,同時收集了解客戶的需求及動態,適時與客戶互動交流,及時解答客戶提出的問題,幫助顧客解決燃眉之急,大力提高顧客滿意度。有一次,有位顧客在路上身體不適無法繼續開車,他在客戶群里訴說自己的遭遇,吐槽周邊買不到藥品。原本顧客只是抱怨吐槽下,沒想到張甲輝經理在群里看到了顧客發的消息,當即聯系客戶,了解藥品名稱,又聯系附近的員工買好藥品送到顧客手中。事后,這位顧客專門到加油站,言談之間對中國石化充滿了感激。他說,以后都來我們中石化加油。還有一次,在加油站巡查時,聽到站長說接到急著趕路的司機的電話,說是車上沒油了,車停在路上走不動。張甲輝看到站長在忙走不開,當即自己駕車給顧客送油,讓顧客能準時到達,沒有耽誤顧客的生意。正是這樣一次又一次的服務,不斷提升顧客的滿意度,吸引了顧客進站加油。

市場是“打”出來的

延平,系統內外、轄區內外,競爭對手有數家,他們通過低價策略搶奪市場,加之走私油品猖獗,市場周邊小配車、非法改裝加油車輛數量劇增,市場競爭激烈。張甲輝經理一方面在加油站開展油非互促、親情服務、免費洗車服務等活動,加大對大客戶的走訪和維護,積極參與市場競爭;另一方面積極配合政府開展成品油市場清理整頓工作,借助政府力量對地煉油、走私油進行打擊,維護了正常的市場秩序。對查扣的涉嫌違規違法車輛,及時組織員工進行抽樣、盤油、送檢及配合后續的收儲,做好各項后勤保障服務。通過聯合行動,轄區內成品油走私活動得到有效的遏制,凈化了成品油市場經營環境。

作為一名片區經理,張甲輝同志始終牢記初心、不忘使命,堅持干在前,想在先,腳踏實地把工作做實,把實事做細;爭做勇擔當、會擔當的基層黨員干部,努力帶好隊伍、激發工作活力,完成好組織交辦的各項工作任務。(王志娟)


[責任編輯:陳琳]
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